Oleh: Dewi Puspita Sari, SE, MPH

Isu tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility-CSR) sudah cukup lama muncul di negara-negara maju. Di Indonesia, isu tersebut baru akhir-akhir ini mengalami perhatian yang cukup intens dari berbagai kalangan (perusahaan, pemerintah, akademisi, dan NGOs/LSM). Respons pemerintah terhadap pentingnya CSR ini misalnya terlihat dari dikeluarkannya Kebijakan Pemerintah melalui Kepmen. BUMN Nomor: Kep-236/MBU/2003, yang mengharuskan seluruh BUMN untuk menyisihkan sebagian labanya untuk pemberdayaan masyarakat yang dikenal dengan Program Kemitraan dan Program Bina Lingkungan (PKBL), yang implementasinya ditindaklanjuti dengan Surat Edaran Menteri BUMN, SE No. 433/MBU/2003 yang merupakan petunjuk pelaksanaan dari Keputusan Menteri BUMN tersebut di atas (Badaruddin, 2008). Begitu juga dengan dikeluarkannya UU No 40 Tahun 2007 tentang Perseroaan Terbatas yang memuat pasal mengenai tanggung jawab sosial perusahaan.

Corporate Social Responsibility didefinisikan sebagai tanggung jawab perusahaan kepada para pemangku kepentingan (stakeholders) untuk berlaku etis, meminimalkan dampak negatif dan memaksimalkan dampak positif yang mencakup aspek ekonomi, sosial dan lingkungan (triple bottom line). Hal ini yang membuat bergesernya konsep filantropis (kedermawaan semata) menjadi konsep pemberdayaan masyarakat. Perubahan ini dipertegas dengan hasil KTT Bumi (Earth Summit) di Brazil tahun 1992 yang menyatakan bahwa konsep pembangunan berkelanjutan dengan memperhatikan triple bottom line harus dilakukan (Wibisono 2007)

Berdasarkan tiga aspek tersebut (ekonomi, sosial dan lingkungan) maka Wibisono memberikan contoh lingkup program CSR yang disarikan dari beberapa perusahaan terkemuka dalam dan luar negeri dimana salah satu program CSR dalam bidang sosial adalah pelayanan kesehatan (tabel 1)

Tabel 1. Ruang Lingkup Program CSR

Sosial	Ekonomi	Lingkungan
Pendidikan	Kewirausahan	Efisiensi energi
Kesehatan	Pembinaan UKM	Produksi ramah lingkungan
Kesejahteraan sosial	Agribisnis	Pengendalian polusi
Kepemudaan/Kewanitaan	Pembukaan lapangan kerja	Penghijauan
Keagamaan	Sarana & prasarana ekonomi	Pengelolaan air
Kebudayaan		Pelestarian alam
Penguatan kelembagaan		Pengembangan ekowisata
		Peyehatan lingkungan
		Perumahan dan pemukiman

Dalam konteks Indonesia, karena sebagian besar masyarakat di lingkungan industri kita berada dalam kondisi kemiskinan, maka program CSR direkomendasikan untuk didedikasikan pada; peningkatan pendapatan (ekonomi) atau kesejahteraan masyarakat, masalah-masalah pekerjaan, peningkatan pendidikan, kesehatan masyarakat, penguatan kelembagaan lokal serta tersedianya basic infrastruktur yang memadai (Achada, T. (2006).

Hasil penelitian tentang implementasi CSR belum banyak dilakukan di Indonesia, khususnya yang terkait dengan pemanfaatan potensi modal sosial komunitas lokal. Riset yang dilakukan antara lain dilakukan oleh Saidi (2002); Widiyanarti (2004); Nursahid (2006); Jahya (2006); dan Suprapto(2006). Dari beberapa hasil riset tersebut secara umum dapat disimpulkan antara lain: pertama, bahwa pebisnis umumnya melihat praktik CSR sebagai kegiatan yang memiliki makna sosial dan bisnis sekaligus. Artinya, praktik CSR masih dikaitkan dengan peningkatan citra corporate di mata masyarakat; kedua, praktik CSR yang dilakukan belum mencapai hasil seperti yang diharapkan dalam arti pemberdayaan ekonomi, sosial dan budaya masyarakat. Hal ini terjadi antara lain disebabkan oleh kebijakan program yang terlalu kaku, implementasi yang salah, dan belum siapnya masyarakat calon penerima bantuan.

Temuan-temuan penelitian tersebut menunjukkan bahwa masih perlu adanya networking yang baik antara perusahaan yang memiliki program CSR dengan penerima manfaat CSR. Untuk membangun networking tersebut perlu ada proses mengidentifikasi mitra, proses memahami bersama dan proses melakukan kegiatan atau inovasi bersama. Melalui ketiga proses inilah akan terbangun kerjasama dan rasa percaya yang kuat dalam pelaksanaan CSR  (Svendsen, Ann & Laberge, M, 2005).

Strategi Marketing untuk Menggali Dana CSR bagi Pelayanan Kesehatan di RS

Contoh-contoh keberhasilan penggalian dana sosial bagi rumah sakit sudah banyak didapat, baik di dalam maupun terutama di luar negeri. Diantaranya MGH (Massachussets General Hospital) rumah sakit terkemuka di Boston, memberi kesempatan masyarakat untuk menyumbang rumah sakit sesuai minat dan keinginan masing-masing. Anggota masyarakat yang membayar US$ 100 akan diberi undangan ikut serta dalam kuliah masyarakat ilmiah Bulfinch sementara yang membayar US$ 25.000 dapat memberikan namanya untuk dikenang di rumah sakit. Bentuk sumbangan lain MGH  dapat berupa untuk mendukung penelitian dan pengembangan fasilitas pendidikan dengan memilih macam penyakit yang diinginkan untuk menyumbang dan juga berupa mewariskan hartanya untuk rumah sakit. RS Tabanan, Bali dan RSUD Syamsudin di Sukabumi, salah satu RS anggota Yakkum di Solo, berhasil menarik dana dari pengusaha atau donatur untuk mendirikan bangunan bangsal maupun pembangunan fisik (Trisnantoro, 2005)

Untuk dapat berhasil menggali sumber dana-dana sosial, rumah sakit harus menggunakan perencanaan strategi. Menurut Kotler (2000, cit Tjiptono 2004)  perencanaan strategi yang berorientasi pasar adalah proses manajerial untuk mengembangkan dan menjaga supaya tujuan, keahlian dan sumber daya organisasi sesuai dengan peluang pasar yang terus berubah, tujuan dari perencanaan ini adalah untuk membentuk dan menyempurnakan usaha bisnis dan produk perusahaan agar mencapai target laba dan pertumbuhan.

Pemasaran strategis terkait dengan tahap-tahap perancangan produk,  penjualan dan pemasaran. Pada tahap perancangan produk, rumah sakit diharapkan untuk menunjukan bahwa rumah sakit memang memberikan pelayanan sosial pada masyarakat miskin sehingga penyumbang akan memberi sumbangan pada rumah sakit. Pada tahap penjualan, rumah sakit akan menunjukkan kepada  banyak orang yang mau menyumbang bahwa rumah sakit memang membutuhkan dana-dana sosial tersebut. Pada tahap pemasaran, rumah sakit menganalisa posisinya pada pasar donor sehingga rumah sakit dapat memahami apa yang diinginkan oleh calon donatur, (Trisnantoro, 2005).

Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, pengembangan produk dengan fokus kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004). Demikian juga yang dinyatakan oleh Ulrich (2001, cit Dwiningsih N., 2005), bahwa pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur, dimulai dari identifikasi kebutuhan pelanggan. Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah pengembangan produk selanjutnya. Kotler (2000, cit Tjiptono 2004) dan  Trisnantoro (2007) juga mengatakan bahwa untuk mengetahui dengan baik calon donor merupakan awal dari langkah dalam mengelola ataupun menggali dana kemanusiaan.

Pengembangan produk dalam bentuk jasa seperti pelayanan rumah-sakit, perbankan, keuangan, asuransi, transportasi, komunikasi, dan jasa lainnya memiliki tantangan tersendiri karena karakteristiknya unik, antara lain karena desain produk jasa harus memasukkan unsur interaksi konsumen, seperti: Spesifikasi desain produk yang diharapkan, seperti hasil operasi plastik, tataruang rawat inap dan sebagainya; Proses realisasi jasa seperti proses pengukuran tekanan darah atau proses visitasi dokter. Kesulitan ini juga terkait dengan karakteristik produk jasa, yang menurut Kotler (2001, cit Paramita 2007) mempunyai 4 karakter utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability (bervariasi) dan perishibilit (mudah lenyap)

Untuk dapat mengembangkan produk RS yang dapat menjadi realisasi program CSR di RS maka diperlukan tahapan pengembangan produk sebagaimana yang ditulis oleh Tjiptono (2002):

1. Perumusan ide, yang dapat bersumber dari dalam perusahaan misalnya bagian Riset dan Pengembangan dan dari luar melalui pemahaman perilaku konsumen, persaingan, peraturan, teknologi, pekerja, persediaan.
2. Pengerahan kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk merealisasikan ide, yaitu dengan melakukan koordinasi dengan berbagai bagian yang terkait di perusahaan yang bersangkutan.
3. Mengidentifikasi posisi dan manfaat produk yang diinginkan konsumen melalui atribut tentang produk.
4. Menetapkan spesifikasi fungsional, melalui identifikasi karakteristik engineering produk, kemungkinan dibandingkan dengan produk dari pesaing, mekanisme produk dibuat, menetapkan seperti ukuran dan dimensi fisik lain.
5. Melakukan review desain, untuk menganalisa apakah spesifikasi produk sudah yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan konsumen
6. Melakukan tes pasar untuk melihat apakah produk memenuhi harapan konsumen dan untuk memastikan keberhasilan prospek ke depannya.
7. Proses perkenalan di pasar dan memproduksi secara masal untuk dipasarkan.
8. Proses evaluasi dilakukan untuk mengukur sukses atau gagal

Peran Rumah Sakit di era bisnis modern saat ini dihadapkan pada dua pilihan besar. Sosial dan Bisnis murni. Rumah Sakit Swasta jelas mempunyai orientasi Bisnis yang kental dalam industri Pelayanan Kesehatan ini karena mereka hidup dari lahan yang harus dikelola dengan mindset bisnis.

Tetapi jika kita bisa sedikit berfikir maka sebenarnya ada celah yang bisa dimanfaatkan bahwa sebenarnya Rumah Sakit sekarang tetap bisa menjalankan fungsi sosialnya atau berperan ganda (Sosial dan Bisnis). Prof. Muhammad Yunus menjelaskan dan menyebutnya dengan istilah Social bussiness yang beberapa waktu lalu meraih nobel.

CSR (Corporate Social Responsibility) adalah salah satu embrio lahirnya pemikiran tentang Social bussines. Corporate Social Responsibility di dalam perusahaan adalah sebuah terobosan yang mempunyai beberapa fungsi yang saling mendukung bagi jalannya peran ganda yang dibicarakan diatas.

Corporate Social Responsibility (CSR) merupakan suatu konsep bahwa organisasi, khususnya (namun bukan hanya) perusahaan adalah memiliki suatu tanggung jawab terhadap konsumen, karyawan, pemegang saham, komunitas dan lingkungan dalam segala aspek operasional perusahaan. Sedangkan kalau kita lihat dalam proses pembentukan brand image yang baik dipastikan harus melalui positioning yang tepat (Top of mind).

Sebagai Rumah Sakit yang hadir di Kota Surabaya pada April 2012 Rumah Sakit Bedah Surabaya memerankan fungsinya seperti yang tertuang dalam salah satu misinya yaitu meningkatkan kesejahteraan stakeholder tanpa meninggalkan amalan kebajikan dan perikemanusiaan dipandang penting bagi dr. Widorini Sunaryo, M.ARS (Direktur Rumah Sakit Bedah Surabaya) untuk memantabkan brand image yang baik di lingkungan sekitar.

Strategi penguatan brand Rumah Sakit Bedah Surabaya dengan terus menerus menggandeng beberapa pihak termasuk Yayasan Seribu Cinta (YSC) yang pada tanggal 22 Juni 2013 kemarin dengan menggelar acara khitanan massal yang diikuti sekurangnya 100 orang anak. Kegiatan ini adalah salah satu dari beberapa kegiatan sosial yang digelar tiap tahun diantaranya operasi katarak dan bibir sumbing gratis.

Yang menarik dari proses penguatan brand positioning sehingga terciptalah brand image adalah dipilihnya kegiatan sosial yang berkaitan dengan pembedahan (surgery). Ini menjadi khas karena memang produk unggulan di Rumah Sakit Bedah Surabaya adalah berkaitan dengan kasus pembedahan. Walaupun kasusnya terkategori jenis pembedahan ringan tetapi pembentukan brand image memang harus dimulai dari situ.

Dari sebuah strategi itu ada beberapa hal yang dapat digarisbawahi dari kegiatan Corporate Social Responsibility (CSR) Rumah Sakit yaitu:

1. Konsumen dapat lebih mengenal Rumah Sakit sebagai perusahaan yang selalu melakukan kegiatan yang baik bagi masyarakat (brand image);
2. Transfer product knowledge kepada konsumen tentang produk di Rumah Sakit dapat lebih mudah dilakukan sehingga dapat menimbulkan kesadaran konsumen akan keberadaan produk rumah sakit yang dapat meningkatkan posisi brand;
3. Rumah Sakit dapat membuka dan meningkatkan relasi yang baik dengan para pemangku kepentingan baik pemerintah maupun swasta;
4. Jika Corporate Social Responsibility (CSR) dilakukan sendiri oleh Rumah Sakit, maka kesempatan menonjolkan keunggulan komparatif dan kompetitifnya lebih terbuka (positioning)

Dengan begitu maka peran dan eksistensi Rumah Sakit sebagai institusi sosial bisa tetap dipertahankan walaupun dalam hal ini Rumah Sakit harus tetap untung (brand image).

Oleh: Ilham Akhsanu Ridlo, S.KM., M.Kes (Praktisi Rumah Sakit)

 

 

Disarikan oleh: Eva Tirtabayu Hasri S.kep., MPH dan dr.Hanevi Djasri, MARS

Selama 25 tahun terakhir, telah diterbitkan ratusan penelitian medis yang menggunakan data klaim. Data klaim sering disebut juga sebagai data administrasi atau "data tagihan" yang berisi catatan yang terjadi antara pasien dengan penyedia pelayanan kesehatan.

Ferver et al melakukan penelitian tentang penggunaan data klaim untuk mengetahui: (1) Seberapa luas studi yang memanfaatkan data klaim, (2) Area pelayanan kesehatan apa yang dapat menggunakan data klaim, (3) Apakah penggunaan data klaim meningkat, dan (4) Apakah peneliti menginformasikan para pembaca mengenai kelemahan data. Penelitian ini dilakukan dengan cara mengambil 1.956 penelitian yang diterbitkan antara tahun 2000-2005 di New England Journal of Medicine, The American Journal of Medicine, The American journal of Medical Quality, Medical Care, Medical Care Research and Review, and Health Care Financing Review selama enam tahun. Peneliti mencatat informasi dasar dari setiap studi yaitu: judul, penulis, jurnal, nomor volume, tahun dan nomor halaman, deskripsi tertulis untuk tipe data, bidang medis, apakah penulis mengakui keterbatasan data.

Hasil penelitian menunjukan bahwa penggunaan data klaim lebih sedikit dibandingkan dengan sumber-sumber lain (uji coba klinis, survei dan wawancara, rekam medis, dan lain-lain), secara keseluruhan data klaim digunakan sebanyak 7,3% dari seluruh penelitian yang diterbitkan dalam lima jurnal.

Penelitian ini juga menunjukan bahwa data klaim umumnya digunakan untuk menilai Akses (49,0%) dan Mutu pelayanan medis (23,8%). Hanya 9,1% data klaim yang digunakan untuk mempelajari morbiditas seperti pola diagnosis, tingkat rawat inap, tingkat kelangsungan hidup, dan langkah-langkah skala besar lain yang berkaitan dengan morbiditas dan kematian. Data klaim juga hanya sedikit digunakan untuk menilai proses pengobatan (12,6%) dan pencegahan (5,6%).

Jumlah penelitian yang menggunakan data klaim setiap tahun juga tidak menunjukan adanya tren peningkatan, perbandingan penelitian penggunaan data klaim antara tahun 2000-2002 dengan tahun 2003-2005 tidak menunjukkan peningkatan yang berarti. Penelitian ini lebih lanjut menyarankan agar frekuensi dan pertumbuhan studi penelitian dengan menggunakan data klaim harus dapat ditingkatkan karena hasil penelitian dapat memepengaruhi kebijakan kesehatan.

Penelitian dengan menggunakan data klaim memberikan banyak keuntungan, data klaim bersifat anonim, berlimpah (plentiful), inexpensive, dan tersedia luas dalam format elektronik/ sebagai pengganti catatan medis. Meskipun demikian penelitian yang akan menggunakan data klaim juga harus memperhatikan beberapa kekurangan, yaitu: (1) sistem kode (coding) yang bisa memberikan informasi yang tidak akurat, (2) prosedur rutin rumah sakit yang biasanya terkait dengan diagnosis tertentu mungkin kurang dicatat pada formulir klaim, (3) kegiatan non-operasional sering tidak dicatat, (4) asumsi bahwa individu dengan diagnosa yang sama rata-rata akan membutuhkan prosedur yang sama dan perawatan.

Referensi :

Ferver Kari, Bryan Burton and Paul Jesilow. 2009. The Use of Claims Data in Healthcare Research. The Open Public Health Journal, 2009, 2, 11-24.

 

Oleh: Gita Tarigan, MPH

Setiap direktur rumah sakit akan menghadapi masalah dan situasi yang berbeda. Perbedaan ini akan membuat direktur rumah sakit akan memilih jenis keputusan yang berbeda sesuai dengan masalah dan situasi yang dihadapinya. Handoko (2003) membagi dua jenis keputusan. Ada yang yang disebut keputusan yang diprogram (programmed decisions) yaitu keputusan yang dibuat menurut kebiasaan, aturan atau prosedur, dan dilakukan berulang-ulang. Sementara itu ada pula keputusan-keputusan yang tidak diprogram (non-programmed), yaitu keputusan berkenaan dengan masalah-masalah khusus, khas, atau tidak biasa. Pada jenis keputusan ini seorang pengambil keputusan perlu mempertimbangkan keputusan dengan mencari banyak informasi yang relevan dengan masalahnya.

Selama kurang lebih tiga dekade terakhir telah terjadi perkembangan informasi secara pesat. Bentuk informasi kini ditemukan sangat bervariasi. Dulu orang hanya mengenal informasi dalam bentuk lisan dan tulisan. Namun sejak tahun 1975 sudah mulai diperkenalkan informasi dalam bentuk elektronik (Verhoeven, 1999). Dalam sektor kesehatan, informasi ditemukan dalam bentuk yang sangat beragam. Sejumlah besar jurnal dan artikel menjamur di setiap bagian. Belum lagi informasi yang bisa didapat dari pertemuan ilmiah yang sering dilakukan oleh profesional. Kemajuan teknologi di sektor kesehatan juga membuat informasi dapat diakses dengan media elektronik, sehingga para pengguna informasi menjadi semakin dekat dengan isu terkini.

Sorian and Baugh (2002) melakukan sebuah penelitian pada para pengambil kebijakan di sektor kesehatan Amerika. Dari penelitian tersebut didapatkan bahwa para pekerja yang lebih muda menyukai informasi dalam bentuk elektronik, sementara pekerja yang lebih tua menyukai informasi dalam bentuk kertas. Para profesional di kantor pemerintah lebih memilih informasi dari sumber yang dapat dipercaya, dan menurut mereka karyawan kantor pemerintah adalah kunci dari sumber data dan informasi. Format dari informasi juga penting bagi para responden. Mereka lebih memilih informasi dengan paragraf yang pendek dan format dalam bentuk diagram atau tabel yang lebih memudahkan mereka membuat kesimpulan dan keputusan.

Pemilihan media informasi yang dipercaya akan berbeda pada setiap individu. Informasi dalam bentuk elektronik dirasa canggih dan memudahkan untuk sebagian orang, namun juga masih jarang digunakan. Hal ini disebabkan karena pengguna kesulitan mencari kata kunci untuk informasi yang dibutuhkan, atau karena tidak bisa menggunakan alat tersebut secara teknis.

Dalam kehidupan direktur rumah sakit, pengambilan keputusan menjadi hal yang sangat penting dan kerap dilakukan. Fungsinya akan semakin penting bila itu berkaitan dengan perencanaan jangka panjang atau sebuah keputusan investasi. Parker (1989) memberikan gambaran perbedaan level manajemen. Dimana setiap level memiliki tanggung jawab yang berbeda sehingga jenis keputusan yang akan diambil pun akan berbeda.

• Upper-level management : bertanggung jawab dalam mengarahkan masa depan organisasinya. Level ini lebih berkonsentrasi pada perencanaan strategik, menetapkan tujuan, serta merencanakan rencana jangka panjang organisasi.
• Middle-level management : mengurus perencanaan taktis organisasinya, memastikan karyawan telah mengerjakan pekerjaanya dengan maksimal, serta mengontrolnya.
• Lower-level management : mengerjakan rencana yang sudah ditargetkan oleh level atasnya.

Gambar 1. Level Management (Parker,1989)

Pengambilan keputusan melalui sebuah proses. Sementara itu ada beragam model proses pengambilan keputusan. Dalam gambar 2, Sauerborn, (2000) menggambarkan model pengambilan keputusan yang dimulai dari pengumpulan sumber-sumber yang akan memberikan data-data melalui prosedur tertentu. Data tersebut kemudian harus ditransformasikan menjadi sebuah informasi. Selanjutnya informasi ini kemudian digunakan dalam pembuatan keputusan.

Gambar 2. Idealized relationship between data, decisions, resourches, and programmes (Sauerborn,2000)

Model lain lagi yang disebut The Knowledge-driven model oleh Van Lohuizen (1986). Langkah pertama dari proses pengambilan keputusan adalah mengumpulkan data. Melalui sebuah proses seleksi dan reduksi data tersebut akan menjadi informasi. Pemrosesan dan analisis terhadap informasi akan menghasilkan pengetahuan yang baru. Pengetahuan ini selanjutnya diproses untuk memberikan pengertian yang mendalam. Setelah melewati proses justifikasi kemudian pengertian dapat memberikan arti dalam pembuatan keputusan.

Gambar 3. The Knowledge-driven Model of Decision-making (Van Lohuizen, 1986)

Proses pembuatan keputusan model klasik oleh Lasswell (1975) mengidentifikasikan tujuh langkah yang dimulai dari adanya masalah. Model ini menekankan pada kebutuhan mendesak yang harus diselesaikan dalam masalah yang dihadapi. Kebutuhan ini dimasukkan dalam daftar. Lalu dipilih perkiraan-perkiraan solusi. Setelah dipertimbangkan keuntungan dan kerugian dari pilihan-pilihan tersebut maka selanjutnya dipilih yang terbaik. Pilihan tersebut kemudian dilakukan, dimonitor, kemudian dievaluasi.

Gambar 4. The Classical Model of the Decision-making Process (Lasswell,1975)

Beberapa model yang digambarkan di atas hanya sebagian dari model pengambilan keputusan yang dapat diadopsi oleh seorang pengambil keputusan. Pada kenyataannya yang ditemukan seringkali tidak sesederhana bahwa ketika masalah datang dan banyak informasi dikumpulkan kemudian masalah dapat terpecahkan. Banyak hal dapat mempengaruhi proses pembuatan keputusan. Direktur rumah sakit ketika mengambil sebuah keputusan mungkin perlu mempertimbangkan kepentingan pemberi dana bagi rumah sakitnya, komunitas di sekitar rumah sakit, atau pendapat profesional lain. Seorang direktur rumah sakit mungkin kadang juga perlu berkaca pada pengalaman masa lalu sebelum mengambil keputusan. Lain lagi dengan direktur rumah sakit pemerintah yang banyak dipengaruhi oleh kepentingan politik dalam mengambil keputusan. Beragam pengaruh tersebut dapat menjadi masalah sekaligus tantangan yang menarik bagi pengambil keputusan.